Managed Services Support Specialist

Localidade: São Paulo, São Paulo

Managed Services Support Specialist - ProAv

Especialista de Suporte a Serviços Gerenciados - ProAv

A Ricoh Brasil, multinacional japonesa líder no setor de outsourcing de impressão DaaS e outros serviços tecnológicos está em busca de um(a) novo Managed Services Support Specialist para atuar em Barueri (SP). Este(a) profissional será responsável por coordenar e acompanhar as atividades operacionais e os projetos relacionados aos serviços de Voz e Áudio/Vídeo, conectando as áreas internas, equipes técnicas, fornecedores e o cliente. O objetivo é garantir organização, clareza nas responsabilidades, cumprimento de prazos e visibilidade sobre prioridades, riscos e resultados, sem executar diretamente as atividades técnicas.

Suas principais responsabilidades

RUN - Operações de Serviços

• Controlar as prioridades operacionais dos serviços de Voz e Áudio/Vídeo.

• Monitorar incidentes relevantes, requisições de serviço, backlog, aging, saúde dos serviços e riscos operacionais.

• Coordenar escalonamentos de incidentes críticos e a comunicação com stakeholders, garantindo cadência, clareza e registro das ações.

• Acompanhar equipes de engenharia, operações, fornecedores, operadoras e times dos sites até a resolução dos casos.

• Em Voz, coordenar temas operacionais relacionados a Teams Phone, PSTN, DIDs, números gratuitos, telefones físicos, telefones de áreas comuns e serviços legados.

• Em Áudio/Vídeo, coordenar incidentes em salas de reunião, acionamentos de fornecedores, solicitações globais originadas pelo time de monitoramento, acompanhamento de break/fix, salas críticas e prontidão para eventos importantes.

• Acompanhar ações pós-incidente e ocorrências recorrentes, assegurando definição de responsáveis e prazos.

CHANGE - Projetos e Transformação

• Organizar o portfólio de projetos de Voz e Áudio/Vídeo, incluindo marcos, riscos, dependências, planos de ação, responsáveis e prazos.

• Apoiar migrações de Teams Phone, redução de telefones físicos, atividades com operadoras, portabilidade de números, desativação de serviços legados e prontidão de Voz para os sites.

• Organizar implantações de novas salas, modernizações, upgrades, atividades de ciclo de vida e prontidão dos sites.

• Coordenar fornecedores e equipes internas ao longo da implementação, sem substituir a responsabilidade técnica de execução.

• Gerenciar atividades de cutover e readiness, hypercare, encerramento do projeto e transição formal para a operação.

• Manter planos de projeto, relatórios de status, responsáveis, decisões e datas de entrega atualizados.

GOVERNANCE - Controle e Visibilidade

• Preparar relatórios regulares de status dos serviços e projetos para públicos operacionais e executivos.

• Manter KPIs, SLAs, dashboards, riscos, issues, ações e registros de decisão atualizados.

• Organizar service reviews operacionais com fornecedores e operadoras, acompanhando compromissos até a conclusão.

• Colaborar na criação e atualização de bases de conhecimento, SOPs, FAQs e documentação dos serviços.

• Manter organizadas e atualizadas as informações dos serviços de Voz e das salas de Áudio/Vídeo.

• Apoiar treinamentos para usuários ou equipes de suporte e comunicações de mudança, quando necessário.

IMPROVEMENT - Melhoria Contínua

• Identificar incidentes recorrentes e problemas sistêmicos dos serviços.

• Acompanhar ações corretivas e preventivas decorrentes de RCA, garantindo responsáveis, prazos e evidências de conclusão.

• Identificar lacunas de processo, documentação, governança e definição de ownership.

• Manter e priorizar o backlog de melhorias em conjunto com Service Ownership e stakeholders.

• Identificar oportunidades de simplificação, padronização e automação dos processos operacionais.

Requisitos e diferenciais do cargo

Formação e experiência

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Projetos, Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.

• Experiência em gestão de serviços, operações de TI, coordenação de projetos ou funções de Service Operations em ambientes corporativos.

• Vivência na coordenação de múltiplos stakeholders, fornecedores e equipes técnicas, com controle de prazos, riscos, dependências e escalonamentos.

• Experiência com gestão de incidentes, requisições, backlog, SLAs, service reviews, planos de ação e melhoria contínua.

• Desejável experiência com serviços de colaboração, telecomunicações, Voice/Teams Phone ou ambientes de salas de reunião e Áudio/Vídeo.

Conhecimentos e ferramentas

• Conhecimento prático de ITIL e processos de Incident, Request, Problem, Change e Continual Improvement.

• Conhecimento de métodos de gestão de projetos e controles de portfólio, riscos, issues, ações e decisões.

• Domínio de ferramentas de produtividade e relatórios, como Microsoft 365, Excel, PowerPoint, Teams e plataformas de gestão de serviços.

• Desejável familiaridade com ServiceNow, dashboards operacionais e gestão de fornecedores e operadoras.

• Inglês fluente, obrigatório para interação diária, reuniões, documentação e comunicação com stakeholders globais.

• Espanhol será considerado diferencial.

Proposta:

• Contrato CLT
• Modelo de trabalho presencial, de segunda à sexta, das 08h às 17h;
• Local de trabalho: Cliente, Zona Sul de São Paulo/SP

Esperamos a sua inscrição!

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