Managed Services Support Specialist

I.                 Propósito básico de la posición

Entregar soporte técnico integral de software y hardware a usuarios de equipos computacionales tanto dentro de contratos de OS (DaaS), como también a usuarios de equipos propios de la organización en la que resida. Debe asegurar la continuidad operativa de los usuarios, proporcionando atención de forma remota, ya sea vía telefónica, correo electrónico o tickets, y de manera presencial realizando visitas en terreno, en ambos casos siempre con foco en el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por contrato y de acuerdo con las buenas prácticas de ITIL V4.

Este cargo comprende, sin que la siguiente enumeración sea taxativa, las siguientes funciones:

II. Descripción de funciones

Estas funciones son propias del cargo y plenamente compatibles con aquellas a las que se hace alusión expresamente en el contrato de trabajo o en ulteriores anexos al mismo.

1. Comunicación y atención directa a los usuarios del organismo en donde reside el técnico. Debe entregar soporte técnico y dar seguimiento a la resolución de los requerimientos, con foco en la satisfacción de los usuarios.
2. Instalar, trasladar y mantener el equipamiento computacional (Desktop, All in One, Laptop, iMac) perteneciente al parque del contrato OS o que sea propiedad del cliente en donde reside el técnico.
3. Recibir, registrar, gestionar y resolver requerimientos de soporte técnico computacional de hardware y software mediante teléfono, correo electrónico, CRM/ticketing y visita en terreno.
4. Diagnosticar de forma inicial y resolver problemas comunes (inicio de sesión, conexión a internet, operatividad del equipo o sus periféricos, software base o especifico, entre otros).
5. Diagnostico avanzado de problemas de hardware y/o software de estaciones de trabajo y equipamiento computacional.
6. Instalación, configuración y actualización de sistemas operativos, software base, software corporativo y herramientas de ciberseguridad.
7. Soporte en terreno para resolución de incidentes que no puedan ser atendidos de forma remota.
8. Configuración, ensamblaje y reemplazo de componentes de hardware físicos (discos duros, memorias, fuentes de poder, pantallas, etc.) en base a estándares técnicos definidos por el fabricante y sus respectivas certificaciones/capacitaciones.
9. Resolución de incidentes críticos o frecuentes que requieran un análisis en profundidad y afecten a un grupo o a la totalidad de equipos del parque.
10. Coordinación con otras áreas, proveedores de aplicativos, desarrolladores, distribuidores o fabricantes para la resolución de fallas complejas.
11. Implementación de mejores prácticas según ITIL V4, actualización de flujos de procesos y procedimientos de atención definidos por la Mesa de Ayuda o el área de TI del cliente.
12. Debe asegurar que los equipos computacionales cuenten con todas las herramientas de monitoreo instaladas y actualizadas, y que se encuentren correctamente inventariados de forma remota y física.
13. Debe apoyar en el proceso de mantención preventiva de hardware y software, gestionando requerimientos escalados y atención a incidentes detectados en terreno.
14. Reporte diario al supervisor de Mesa de Ayuda, quien a su vez reportará al Service Delivery Manager a cargo del contrato con el organismo en donde reside el técnico.
15. Otras labores afines y complementarias a la posición.