Customer Experience Specialist

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En Ricoh, aceleramos la adopción digital de nuestros clientes mejorando su experiencia tecnológica en los lugares de trabajo y aumentando su productividad a través de la automatización de procesos.

📍 Locación:

World Trade Center Santo Domingo

República Dominicana

👉 Como Customer Experience Specialist brindarás soporte estratégico y operativo a la experiencia del cliente y a la eficiencia del servicio en la etapa postventa, mediante el monitoreo de indicadores clave, análisis de costos y desempeño de las cuentas, seguimiento a desviaciones y coordinación con áreas internas, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio, sin asumir funciones de gerencia directa.

🎯 Principales responsabilidades/funciones:

✔️Monitorear el desempeño de las cuentas de servicio, costos operativos, consumo de tóner y partes, así como el cumplimiento de los SLA establecidos.

✔️Identificar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas con Soporte Remoto, Servicio Técnico de Campo, Operaciones y Logística.

✔️Dar seguimiento a tickets, casos críticos y escalaciones, asegurando un cierre oportuno y una comunicación clara y efectiva con el cliente.

✔️Elaborar reportes operativos y de desempeño para las áreas internas.

✔️Apoyar la gestión de la experiencia del cliente a lo largo del ciclo postventa (onboarding, soporte, operación y renovación).

✔️Recopilar y analizar información básica de Voz del Cliente (encuestas CSAT, NPS transaccional y feedback postservicio).

✔️ Apoyar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar tiempos de respuesta, resolución y niveles de satisfacción del cliente.

✔️ Coordinar con áreas internas (Ventas, Operaciones, Finanzas y Servicio Técnico) la ejecución de planes de acción derivados del análisis de desempeño.

✔️Dar soporte en iniciativas de adopción de herramientas de autoservicio y mejores prácticas de atención al cliente.

✔️Brindar soporte estratégico y operativo a los requerimientos del área de Marketing, asegurando una gestión oportuna y alineada a los objetivos del negocio.

✔️Cumplir y conocer las políticas, prácticas y guías relacionadas con seguridad, calidad y medio ambiente, aplicables a su rol dentro de la organización.

✔️ Familiarizarse con las políticas, procedimientos estándar y legislación aplicable en materia de seguridad de la información.

✔️Reportar y registrar cualquier incidente, vulnerabilidad u oportunidad de mejora relacionada con la seguridad de la información.

✔️ Salvaguardar la información de la compañía y la que le ha sido confiada.

✔️Cumplir con los procedimientos y políticas del sistema de gestión

🔍 ¿Qué buscamos?

✅Educación: Licenciatura en Administración de empresas, Mercadeo, Ingeniería Industrial, Sistemas o carreras afines.

✅Experiencia: Al menos 2 años recientes en: Operaciones de servicio, Análisis de cuentas y soporte postventa.

Experiencia del cliente en entornos B2B o soporte operativo.

Conocimiento solido de la industria tecnológica.

Excel y Power BI (deseable).

✅Habilidades: Transformación, Innovación, Comunicación, Liderazgo e impacto.

✅Idioma: Inglés avanzado