Help Desk impresión

En Ricoh estamos comprometidos con impulsar la realización a través del trabajo, colocando a las personas en el centro de la transformación digital. A través de soluciones y tecnología innovadora, ayudamos a las organizaciones a ser más eficientes, seguras y colaborativas, generando un impacto positivo en sus resultados y en la vida de quienes las integran. Con un enfoque global y guiados por nuestros principios fundacionales, trabajamos para transformar la manera en que las empresas operan, construyendo entornos de trabajo más productivos, humanos y sostenibles.

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MISIÓN DEL ROL

El Representante de Resolución de RSC es responsable de brindar soporte oportuno, preciso y profesional a clientes y partes interesadas internas. La posición administra los incidentes y solicitudes de servicio asignados desde su recepción hasta la resolución o el escalamiento correspondiente, realiza diagnósticos estructurados, documenta todas las acciones y comunica el progreso de acuerdo con los niveles de servicio establecidos.

Este puesto contribuye directamente a la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la mejora continua mediante la identificación de problemas recurrentes, el cumplimiento de los procesos aprobados y la colaboración con equipos técnicos y multifuncionales.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

• Recibir, revisar, priorizar y gestionar los incidentes y solicitudes de servicio de clientes que ingresen por los canales de soporte autorizados.
• Investigar y resolver los casos asignados mediante la aplicación de procedimientos documentados, recursos de conocimiento disponibles y técnicas estructuradas de diagnóstico.
• Mantener la responsabilidad sobre los casos hasta su finalización, proporcionando actualizaciones claras y proactivas a clientes y partes interesadas internas.
• Documentar con precisión los síntomas, pasos de diagnóstico, comunicaciones, decisiones y resoluciones finales en el sistema de gestión de casos designado.
• Escalar los asuntos complejos, de alto impacto o sensibles al tiempo al nivel de soporte correspondiente, garantizando una transferencia completa y accionable.
• Cumplir con las expectativas establecidas de productividad, calidad, adherencia al horario, niveles de servicio y satisfacción del cliente.
• Colaborar con compañeros, líderes de equipo y áreas asociadas para eliminar obstáculos, compartir conocimientos y mejorar la resolución en el primer contacto y el desempeño general de resolución.
• Identificar tendencias recurrentes, brechas de proceso y oportunidades de conocimiento, y recomendar mejoras que reduzcan contactos repetidos y optimicen la experiencia del cliente.

• SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

• Ser consciente de las políticas, prácticas y guías relevantes relacionadas con la implementación de RICOH Global Standard que correspondan a su rol.
• Cumplir con las políticas y procedimientos relacionados con la información y los sistemas de información que utiliza.
• Ser responsable de las actividades de seguridad asociadas con su cuenta de usuario, equipo y medios asignados.
• Proteger éticamente los activos de información de RICOH y reportar de inmediato incidentes, vulnerabilidades y oportunidades de mejora.
• Reconocer oportunidades de ventas adicionales no identificadas por un comercial y canalizarlas según el proceso establecido.
• Solicitar la creación de acciones correctivas o preventivas cuando corresponda.
• Conocer y aplicar los programas de preservación del medio ambiente y lo establecido en el plan de continuidad de la compañía.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

• Conocimiento práctico del ciclo de vida de incidentes y solicitudes de servicio, priorización, escalamiento y conceptos de niveles de servicio.
• Capacidad para realizar diagnósticos técnicos básicos, recopilar información de diagnóstico y utilizar artículos de conocimiento y procedimientos aprobados.
• Capacidad para utilizar plataformas de gestión de casos, CRM, telefonía, chat, correo electrónico, colaboración y gestión del conocimiento.
• Precisión en el ingreso de datos, documentación de casos y redacción profesional de negocios.
• Capacidad para interpretar procedimientos operativos, requerimientos de clientes y métricas de desempeño.
• Dominio de aplicaciones estándar de productividad de oficina y herramientas de colaboración virtual.
• Conocimiento de requisitos de seguridad de la información, privacidad de datos, continuidad del negocio y gestión ambiental aplicables al puesto.

REQUISITOS Y CALIFICACIONES

• Diploma de educación secundaria requerido; se prefieren estudios técnicos o universitarios en Tecnología de la Información, Administración de Empresas, Servicio al Cliente o un campo relacionado.
• Mínimo de 1 año de experiencia en servicio al cliente, soporte técnico, mesa de servicio, centro de contacto o gestión de casos; podrá considerarse experiencia relevante equivalente.
• Se prefiere experiencia con herramientas de gestión de tiquetes, CRM, telefonía, chat o gestión del conocimiento.
• Dominio del inglés y español acorde con la base de clientes y los requerimientos del negocio.
• Las certificaciones relevantes de servicio al cliente o soporte técnico se consideran una ventaja, pero no son obligatorias.

POWER SKILLS

• Enfoque en el cliente y sentido de responsabilidad: demuestra compromiso, urgencia y responsabilidad por una experiencia positiva del cliente.
• Comunicación: transmite información de manera clara y profesional en interacciones escritas y verbales.
• Resolución de problemas: recopila información relevante, sigue pasos lógicos de diagnóstico y toma decisiones acertadas dentro de la autoridad de su puesto.
• Colaboración: trabaja eficazmente con compañeros, líderes y equipos multifuncionales, y muestra apertura al acompañamiento y la retroalimentación.
• Adaptabilidad: gestiona cambios en prioridades, procesos, herramientas y necesidades del cliente dentro de un entorno de servicio dinámico.
• Organización: prioriza la carga de trabajo, cumple sus compromisos y mantiene registros precisos.
• Mejora continua: identifica patrones, comparte conocimientos y recomienda mejoras prácticas.

DATOS DE LA POSICIÓN

• Horario: Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm
• Esquema de trabajo: Primeros 3 meses presencial. Híbrido 3x2
• Ubicación: Torre Esmeralda II

Promovemos que nuestra organización sea el lugar donde vivas un ambiente inclusivo, diverso, equitativo y no discriminatorio, en favor de la construcción colectiva, el desarrollo individual, la generación de impacto social, equilibrio entre lo personal y laboral, además, el respeto y valor de la diferencia para innovar, agilizar e impactar.

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