Managed Services Support

Job Family:

Job Code:

Job Function:

Managed Services Support

FLSA Classification:

Reports To:

Service Managed Supervisor

Grade:

5

POSITION PROFILE

Garantizar la satisfacción del cliente mediante el funcionamiento óptimo de los equipos y multifuncionales “Ricoh” en sitio, brindando soporte a usuarios finales por teléfono, chat o correo electrónica y siendo responsable de realizar pedidos de tóner de manera proactiva para toda la base de equipos instalados; evitando así, escalaciones o quejas por parte del cliente.

Job Duties and Responsibilities

Actividades Generales de Servicio

• Generar los tickets para servicio técnico y consumibles.
• Dar seguimiento a los incidentes y solicitudes generadas por los usuarios a través del sistema interno del cliente y portal de Ricoh.
• Realizar el inventario en sitio de los multifuncionales.
• Realizar la limpieza de los equipos multifuncionales (Tapas o cubiertas exteriores, cristales de exposición, Panel de control, bandejas de alimentación de papel).
• Validar que las impresoras cuenten con todos los consumibles necesarios para un funcionamiento óptimo.
• Obtener lecturas para la facturación mensual.

Básico OP

• Actividades Generales de Servicio
• Solucionar atascos de papel 1er Nivel (Atascos en fusor o bandeja de papel)
• Realizar tareas del centro de fotocopiado (impresión de documentos, encuadernados, juego de copias, etc.)

Básico OP+Administrativo

• Actividades Generales de Servicio
• Actividades Básicas de OP
• Actualizar altas y bajas de usuarios en el software de administración de usuarios
• Asignación de claves de impresión a usuarios finales
• Generar reportes de consumo de impresión
• Actualizar base de datos de clientes

Básico Especializado

• Actividades Generales de Servicio
• Actividades Básico OP + Administrativo
• Capacitación periódica a usuarios
• Limpieza de consumibles y área de impresión (Cavidades de toner, gomas, unidad de fundido y fotoconductor)
• Configuración de impresión (puerto IP y red)
• Monitoreo de herramientas: @Remote, Equitrac, Smart device, Inepro y DocuPro.

SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

• Ser consciente de las políticas, prácticas, y guías relevantes relacionadas con la implementación de RICOH Global Standard y que son apropiadas a su rol dentro de la organización.
• Cumplir con las políticas y procedimientos relacionados con la información y con los sistemas de información que utiliza.
• Ser responsable por las actividades de seguridad asociadas con cuenta de usuario, al igual que con el equipo y medios asignados.
• Ser éticamente responsable por la protección de todos los activos de seguridad de RICOH.
• Reportar inmediatamente incidentes de seguridad, vulnerabilidades, y oportunidad de mejora.
• Reconocer y/o identificar oportunidades de ventas adicionales, no identificadas por un comercial
• Solicitar la creación de acciones correctivas y/o Preventivas.
• Conocer y aplicar los programas desarrollados para la preservación del medio ambiente.
• Conocer, cumplir y hacer cumplir lo establecido en el plan de continuidad de la compañía.

Qualifications (Education, Experience and Certifications)

• Bachillerato concluido.
• Experiencia mínima de 6 meses como operador: brindando soporte técnico vía telefónica a usuario final y en atención al cliente.  

KNOWLEDGE, Skills And Abilities

• Enfoque al cliente.
• Trabajo en equipo.
• Habilidad de comunicación.
• Resolución de conflictos y negociación.
• Liderazgo.

FUNCTIONAL/TECHNICAL Competencies

• Conocimiento de actividades básicas de cambio de refacciones y consumibles: cambio de tóner, colocación de hojas para imprimir, unidades de fusión, retirar papel o grapas atoradas.
• Conocimientos técnicos básicos para poder instalar y configurar impresoras en PC´s y Laptops del usuario final.
• Conocimientos técnicos de las aplicaciones, sistemas e infraestructura de la solución de impresión, así como de sus configuraciones generales.

Tools

• Teléfono celular.
• De acuerdo al acuerdo y contrato con el cliente.