Service Manager

Objetivo:  

Garantizar que los principales indicadores de satisfacción del cliente se mantengan dentro de los objetivos definidos por el Customer Experience Director. Asegurar que la operación de nuestros clientes se mantenga dentro de los acuerdos establecidos en el contrato. Asegurar la correcta administración de los recursos técnicos y operativos para mantener la operación de nuestros clientes. Ejercer un liderazgo que conduzca a todo el equipo de trabajo una fuerte orientación en la satisfacción de nuestros clientes.

Responsabilidades:

1. Liderar equipo de supervisores para resolver problemas técnicos de los equipos que se encuentran en las instalaciones de nuestros clientes. A través de técnicos especialistas propios o a través de nuestra red de Service Providers.
2. Implementar modelo de trabajo que permita el correcto funcionamiento de los equipos de trabajo, facilitando la comunicación y la integración entre el mismo equipo.
3. Generar en el equipo de trabajo una cultura de obsesión por el cliente, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
4. Desarrollar las estrategias necesarias para cubrir la operación de demanda de nuestros clientes en todo el país, a través de técnicos especialistas propios o a través de nuestra red de Service Providers.
5. Generar un relacionamiento óptimo con la red de Service Providers que permitan satisfacer las necesidades de nuestros clientes (negociación, seguimiento, acuerdos)
6. Estandarizar la operación y nivel de expertise de nuestros Service Providers.
7. Realizar el monitoreo constante de los KPI’s del área para mantener el nivel mínimo esperado, indicadores como CX indicator, Customer Satisfaction entre otros.
8. Experiencia en cotizaciones o integraciones de costo del servicio.
9. Realizar visitas de campo para supervisar la operación y garantizar la satisfacción de nuestros clientes.
10. Implementar estrategias que permitan la automatización de procesos con el objetivo de agilizar la respuesta a nuestros clientes.

Escolaridad: Licenciatura de Administración, Relaciones industriales o afin al campo.

Experiencia mínima de 5 años como Gerente de Servicio, Customer Experience o afin.

Conocimiento y dominio sobre indicadores de Customer Experience o afin.

Manejo de estructuras grandes de equipos de trabajo

Inglés avanzado escrito y conversacional (manejo de cuentas globales)

Certificación como PM (deseable)

ITIL, SCRUM