Team Lead de Service Desk

Sobre la oportunidad

Buscamos un(a) Team Lead de Service Desk que lidere un equipo de soporte técnico, garantizando una experiencia excepcional para los usuarios, el cumplimiento de los indicadores operativos y la mejora continua de los procesos.

Esta posición es ideal para profesionales con experiencia en operaciones de soporte, liderazgo de equipos y gestión de métricas, que disfruten desarrollar talento y generar impacto en la experiencia del cliente.

¿Qué harás?

• Liderar y coordinar la operación diaria del equipo de soporte técnico.
• Garantizar el cumplimiento de indicadores clave como SLA, ASA, AHT, tasa de resolución y satisfacción del cliente.
• Gestionar escalaciones y casos críticos, asegurando una resolución oportuna.
• Monitorear el desempeño del equipo y promover una cultura de excelencia operativa.
• Identificar oportunidades de mejora continua y optimización de procesos.
• Elaborar reportes operativos y análisis de resultados para la toma de decisiones.
• Colaborar con equipos internos y stakeholders para garantizar la continuidad del servicio.
• Impulsar el desarrollo y capacitación del equipo mediante coaching y retroalimentación constante.
• Detectar riesgos operativos y generar planes de acción preventivos.

¿Qué buscamos?

Formación

• Licenciatura concluida o trunca en Sistemas, Informática, Ingeniería, Administración o carreras afines.

Experiencia

• Más de 2 años de experiencia en Service Desk, Technical Support o Customer Support.
• Al menos 1 año liderando equipos o desempeñándose como SME, Escalation Point o Coordinador.
• Experiencia gestionando KPIs operativos y niveles de servicio.
• Experiencia en entornos de soporte remoto y operaciones de alto volumen.

Conocimientos

• Gestión de Service Desk y soporte técnico.
• Herramientas de monitoreo y ticketing.
• Gestión de indicadores operativos.
• Mejora continua y análisis de procesos.
• Elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas.

Competencias clave

• Liderazgo y desarrollo de equipos.
• Comunicación efectiva.
• Orientación al cliente.
• Toma de decisiones.
• Resolución de conflictos.
• Planeación y organización.
• Pensamiento analítico.
• Adaptabilidad al cambio.

¿Por qué unirte a nosotros?

• Liderar un equipo clave dentro de una operación de servicio.
• Participar en iniciativas de mejora continua y transformación operativa.
• Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento.
• Ambiente colaborativo y enfocado en la experiencia del cliente.

• Asistencia: Híbrido 3x2
• Ubicación: Torre Esmeralda II
• Horario: L-V de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

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